Az Adverticum support csapata kapta meg idén a legjobb ügyfélszolgálatnak járó elismerést az Internet Hungaryn. Örültünk és büszkék voltunk, hiszen végre sikerült megmutatnunk a támogató csapatunk erejét.

A díj valóban nagy elismerés, de hogy mi rejlik az Adverticum support csapata mögött, azt nem egy szobrocska mutatja meg igazán. Az igazi elismerést ügyfeleinktől kapjuk nap mint nap, akik pontosan tudják, hogy mi nem egy hagyományos ügyfélszolgálat vagyunk. A support ennél jóval többet jelent számukra és számunkra egyaránt.

Egyik kolléganőnk elmondása alapján, ha bárki kérdezi tőle, mit dolgozik, csak annyit mond, egy kis cégnél az ügyfélszolgálaton van, mert nagyon messziről kellene kezdenie elmesélni, hogy tényleg mit csinál. Hiszen egy supportos nem csak egész nap a levelekre, telefonhívásokra válaszol, hanem aktívan részt vesz tesztelésben, és nap mint nap követi a cégen belüli fejlesztési folyamatokat.

A support azon a ponton válik el a sima ügyfélszolgálattól, hogy a csapattagok nemcsak mélyrehatóan ismerik a rendszert, hanem annak működése is érdekli őket, ezáltal közvetlen kapcsolat van a fejlesztéssel, üzemeltetéssel egyaránt.

Érdekes és egyben sokrétű is a rendszer működése: célzások, szabályzások, statisztika – ezek mind-mind részét képezik annak, amivel egy supportos kollégának tisztában kell lennie. Ahhoz, hogy az ügyfeleknek valóban segítségére legyen az Adverticum támogató csapata, ezekről mélyreható ismeretekkel kell rendelkezniük, amely nem csupán speciális tudást, hanem folyamatos tanulást is igényel.

Ők képezik a hidat az ügyfelek és a fejlesztés között. Nem csak belelátnak a fejlesztési folyamatokba, hanem az ügyfelek érdekeit is képviselni tudják, látják egy-egy funkció működését, és ügyfélszemszögből nézve is tesztelni tudják a működést.

És ha már összekötő kapocs, akkor nem lehet szó nélkül elmenni a ticketkezelő rendszer mellett sem, amely elengedhetetlen az ügyfelekkel való kommunikációban. Bár még a telefon szerves részét képezi a napi munkának, ha nem lenne a Kayako, akkor a hatékonyság sem lenne olyan, amilyen.

Ezen a felületen minden beérkező levelet külön kategóriába sorolnak, önálló ticketként kezelnek, és igyekeznek mihamarabb megtalálni a megoldást a felmerülő kérdésekre, melyek a későbbiekben is visszakereshetőek. A levelekre ugyan csak néhány kolléga válaszol közvetlenül, sok esetben azonban a megoldás számos ember összetett munkájának az eredménye.

Supportosnak lenni életérzés, ez gyakran elhangzik házon belül, hiszen ennek a munkának az igazi bája nem csak abban rejlik, hogy nap mint nap emberekkel vannak kapcsolatban a kollégák, ami sokak szerint a legnehezebb feladatok közé tartozik, hanem benne van ebben egy különös odafigyelés is, amely az igazi ügyfélkapcsolat kulcsa. Nem csak az a fontos, hogy valami megoldódjon, hanem az is, hogy a folyamatról az ügyfél is megfelelő tájékoztatást kapjon.

„Igyekszek minden nap válaszolni valamit, akkor is, ha aznap nem oldottuk meg a problémát, fontos, hogy visszajelezzünk nekik.”

Ha belegondolunk egy átlagos ügyfélszolgálat működésébe, ez nem tűnik annyira alapvetőnek, ahogyan fordítva az sem, hogy köszönetet mondjunk azért, mert szakértő segítséget kaptunk a problémánkra, kérdéseinkre.

Pedig egy „köszönöm” nagyon sokat jelent, akkor is, ha egy felületen keresztül teszi ezt meg egy ügyfél.

„Volt egy ügyfél nemrég, aki megköszönte a segítséget. Megszoktuk, hogy nem mindig kapunk visszajelzést, és nagyon jól tud esni.”

És nem csak a köszönetükkel tudnak meglepetést okozni az ügyfelek. Mindig tartogat újdonságokat ez a munka: ez az emberek miatt van, akik időről időre meg tudják lepni a kollégákat, hiszen sok esetben olyan kérdésekről van szó, ami nyomozást igényel, és a support csapat számára is kihívást jelent a minőségi és gyors segítség nyújtása.

De mindemellett sokat számít az is, hogy milyen a hangulat az irodában.

„A csapattagok ismerik már egymást annyira, hogy tudják, mivel lehet a másikat motiválni, felvidítani. Ha nem ilyen kollégáim lennének, és ha nem így állna hozzá a vezetőség ahhoz, hogyan dolgozhatok, nem működne a csapat.”

Köszönjük ügyfeleinknek, hogy az Adverticumnál a support tevékenység a szakértői támogatás mellett valóban a jó ügyfél szolgálatát jelenti. Hálával tartozunk, amiért 2019-ben „A legjobb ügyfélszolgálat" elismeréssel gazdagodhattunk.